Όταν ξεσπά μια βλάβη στο σπίτι, ένα σπασμένο σιφόνι ή μια διαρροή που γεμίζει νερά το μπάνιο, ο πελάτης δεν έχει περιθώριο να χασομερήσει. Αρπάζει το κινητό, πληκτρολογεί «υδραυλικός κοντά μου» και διαλέγει σχεδόν ακαριαία. Μέσα σε εκείνο το δευτερόλεπτο της επιλογής, αυτό που ζυγίζει πρώτο είναι η αστεροβαθμολογία και τα σχόλια που κρέμονται κάτω από την καταχώρισή σας στον χάρτη. Για έναν υδραυλικό, οι κριτικές στο Google Business Profile είναι η διαφορά ανάμεσα στο να χτυπήσει το τηλέφωνό του και στο να καλέσει τον επόμενο της λίστας.
Γι’ αυτό μια αρνητική κριτική με ένα αστέρι μπορεί να μοιάζει καταστροφική. Η πρώτη σκέψη κάθε επαγγελματία είναι με ποιον τρόπο θα τη σβήσει. Η κατάσταση όμως είναι ξεκάθαρη: ως κάτοχος του προφίλ δεν διαθέτετε κανένα πλήκτρο διαγραφής για τις κριτικές των πελατών. Εκείνες ανήκουν σε όσους χρήστες τις δημοσίευσαν. Η μόνη αξιολόγηση που νομιμοποιείστε να ξεκολλήσετε είναι μία δικής σας πατρότητας. Σε όλα τα υπόλοιπα ενδεχόμενα, ό,τι σας μένει στο οπλοστάσιο είναι να καταγγείλετε μια παράβαση των κανόνων χρήσης.
Γιατί οι κριτικές κρίνουν τη δουλειά ενός υδραυλικού
Οι αξιολογήσεις δεν διαμορφώνουν μόνο την εντύπωση· δρουν ως βαρύνων παράγοντας τοπικής κατάταξης. Ο αλγόριθμος μετράει το πλήθος των κριτικών, τη συχνότητα με την οποία προστίθενται φρέσκες, τη μέση τους βαθμολογία και το τι ακριβώς αποτυπώνεται στα σχόλια. Ένας υδραυλικός με αδιάκοπη ροή αυθεντικών θετικών αξιολογήσεων προβάλλεται ψηλότερα στις τοπικές αναζητήσεις και κερδίζει τις επείγουσες κλήσεις. Για να δείτε στην πράξη τη διαδρομή προς την κορυφή, διαβάστε πώς σκαρφαλώνετε στην κορυφή του Google Maps.
Ακριβώς επειδή τα αστέρια κρίνουν τόσα πολλά, η αντίδραση σε μια αρνητική κριτική πρέπει να είναι μετρημένη. Πολλοί επαγγελματίες, μέσα στον πανικό τους, καταφεύγουν σε λύσεις που τελικά ζημιώνουν τη φήμη τους πιο πολύ από το ίδιο το αρχικό σχόλιο.
Τι αφαιρεί στ’ αλήθεια η Google
Καλό είναι να ξεκαθαριστεί ότι η Google δεν απομακρύνει μια κριτική επειδή απλώς είναι κακή. Αφαιρεί μόνο εκείνες που αθετούν τις πολιτικές της: αξιολογήσεις εκτός θέματος, υλικό ανεπιθύμητο ή κατασκευασμένο, παράνομο περιεχόμενο, μηνύματα υβριστικά ή μισαλλόδοξα και κάθε σύγκρουση συμφερόντων. Αν ένας πελάτης γράψει ότι η τιμή του φάνηκε τσουχτερή ή ότι φτάσατε με καθυστέρηση, πρόκειται για θεμιτή άποψη που θα μείνει. Αν όμως κάποιος ανταγωνιστής αφήσει ψεύτικη κριτική ή ένα προσβλητικό μήνυμα, τότε αποκτάτε βάσιμο λόγο για αναφορά.
Μην πιστέψετε ότι όσο πιο πολλές αναφορές συγκεντρώσετε τόσο πιο σίγουρα θα φύγει η κριτική. Δεν ισχύει κάποιος καθορισμένος αριθμός αναφορών· η έκβαση κρίνεται από το περιεχόμενο και τα στοιχεία που το συνοδεύουν. Παίζει ρόλο και το επίπεδο του λογαριασμού που υποβάλλει την αναφορά: από βετεράνο χρήστη με ιστορικό η εξέταση τρέχει ταχύτερα, από νεοσύστατο λογαριασμό πιο αργά. Σε κάθε περίπτωση η όλη διαδικασία θέλει αρκετές ημέρες, οπότε χρειάζεται υπομονή.
Γιατί οι αγορασμένες κριτικές είναι αυτοκαταστροφή
Το να αγοράσει κανείς μια δέσμη πεντάστερων για να θάψει ένα κακό σχόλιο δείχνει εύκολο, αλλά αποδεικνύεται καταστροφικό. Η Google αναγνωρίζει τα ίχνη της απάτης: αιφνίδιες εκρήξεις αξιολογήσεων, λογαριασμούς δίχως παρελθόν, σχόλια με όμοια χροιά και κριτικές που συντάσσονται από τοποθεσίες άσχετες με την περιοχή που εξυπηρετείτε. Με τον εντοπισμό τέτοιου ίχνους, οι κατασκευασμένες κριτικές ενδέχεται να διαγραφούν όλες μαζί και να ανασταλεί ολόκληρο το προφίλ. Επιπροσθέτως, κάθε αξιολόγηση που δίνεται με αντάλλαγμα παραβαίνει ρητά τους όρους χρήσης.
Αντί να στοιχηματίζετε σε κόλπα που σας εκθέτουν, οικοδομήστε μια αυθεντική ψηφιακή βάση. Αξίζει να δείτε πώς χτίζετε σωστούς συνδέσμους και ξεφορτώνεστε τους κακούς, ώστε η προβολή σας να πατά σε γερά θεμέλια κι όχι σε επικίνδυνες συντομεύσεις.
Οι «εγγυημένες αφαιρέσεις» και η αλήθεια πίσω τους
Κυκλοφορούν επιχειρήσεις που υπόσχονται εξάλειψη δυσμενών σχολίων με χρέωση η οποία ξεκινά από μερικές εκατοντάδες και σκαρφαλώνει πάνω από τα χίλια ευρώ για κάθε ένα, δίχως την παραμικρή δέσμευση. Συγκρατήστε τούτο: κάθε φορά που ένα σχόλιο όντως καταπατά κάποιον κανόνα, η καταγγελία γίνεται χωρίς αντίτιμο όταν την κάνετε με δική σας πρωτοβουλία. Ούτε ένας άνθρωπος δεν κατευθύνει τον αλγόριθμο της Google, άρα όποιος τάζει «σίγουρη εξαφάνιση» απλώς πουλάει φρούδες ελπίδες. Μη σπαταλάτε χρήματα για μια ενέργεια που μπορείτε να κάνετε δωρεάν, με την ίδια ακριβώς πιθανότητα επιτυχίας.
Πώς απαντάτε σε μια αληθινή αρνητική κριτική
Όταν μια αρνητική κριτική είναι γνήσια, δεν φεύγει, και τότε η απόκρισή σας μετατρέπεται στο πιο δυνατό σας χαρτί. Δώστε δημόσια και ψύχραιμη απάντηση: πείτε ένα ευχαριστώ στον πελάτη, παραδεχτείτε τι στράβωσε, σκιαγραφήστε σύντομα τον τρόπο αποκατάστασης και καλέστε τον σε μια κουβέντα τηλεφωνική ή πρόσωπο με πρόσωπο. Κρατηθείτε μακριά από καβγάδες, αποφύγετε τα ειρωνικά υπονοούμενα και μην προσπαθήσετε να τον παρουσιάσετε ως αναξιόπιστο. Το κείμενο της απάντησης δεν γράφεται για τον θιγμένο, μα για τα εκατοντάδα μάτια των αυριανών πελατών που θα το μελετήσουν και θα ζυγίσουν τον επαγγελματισμό σας.
Παράλληλα, ο πιο σίγουρος δρόμος για να ξαλαφρώσετε τη βαρύτητα μιας μονόστερης βαθμολογίας περνά μέσα από τον πολλαπλασιασμό των γνήσιων επαίνων. Σε ένα μικρό προφίλ, δεκαπέντε περίπου αυθεντικές νέες πεντάστερες αξιολογήσεις, λίγο πιο πάνω ή πιο κάτω, κατά κανόνα ισοσταθμίζουν ένα αρνητικό αστέρι, αναλόγως του συνολικού όγκου και του μέσου όρου σας. Κάντε συνήθεια να παρακαλάτε ευγενικά τους ικανοποιημένους πελάτες, μόλις παραδώσετε μια άρτια δουλειά, να αφήσουν λίγες γραμμές για το αποτέλεσμα.
Πέντε λύσεις για να κυριαρχήσετε στο επώνυμό σας
Ζητούμενο είναι, κάθε που κάποιος γκουγκλάρει το όνομά σας, να σκοντάφτει ολούθε σε δικά σας ευρήματα, έτσι που μια μοναχική κριτική να βυθίζεται μες στον όγκο τους. Πρώτος πυλώνας, η ιστοσελίδα της ιδιοκτησίας σας, δομημένη με αυτοτελείς σελίδες για κάθε υπηρεσία και κάθε περιοχή της δράσης σας. Δεύτερος, τα προφίλ σας στα κοινωνικά μέσα, με ονομασίες που κουβαλούν μερική αντιστοίχιση των πυρηνικών σας όρων. Τρίτος, τα βίντεο που γυρίζετε για το YouTube, τη δεύτερη ισχυρότερη μηχανή αναζήτησης σε όλη την υφήλιο, τα οποία ανεβαίνουν δίχως κόπο στην κορυφή· πάρτε ιδέες από το γιατί ξανάνοιξα το δικό μου κανάλι βίντεο.
Τέταρτος πυλώνας, η εγγραφή σε καταλόγους της αγοράς, με το Vrisko, το who-is.gr και το elarissa.gr να θωρακίζουν την τοπική σας υπόσταση. Πέμπτος, η ύλη που αναρτάτε σε πλατφόρμες Web 2.0, δηλαδή Tumblr, Reddit και Medium. Για να οικοδομήσετε σωστά τούτο το πλέγμα, ξεφυλλίστε τις κατηγορίες backlinks που σας σπρώχνουν ψηλότερα στην αναζήτηση και κρατηθείτε μακριά από τα μοιραία λάθη στο link building.
Τα τυπικά παράπονα στις υδραυλικές εργασίες
Οι αρνητικές αξιολογήσεις για υδραυλικούς συγκεντρώνονται γύρω από λίγα επαναλαμβανόμενα θέματα. Η καθυστέρηση στην άφιξη όταν η βλάβη είναι επείγουσα, η χρέωση που δεν συμφωνεί με την αρχική προφορική εκτίμηση και η εργασία που φαινομενικά δεν κράτησε όσο περίμενε ο πελάτης βρίσκονται στην κορυφή της λίστας. Όταν δείτε ένα τέτοιο σχόλιο, η εξήγηση του τι περιλάμβανε πραγματικά η δουλειά και γιατί διαμορφώθηκε έτσι το κόστος βοηθά τους επόμενους αναγνώστες να καταλάβουν ότι ήσασταν διαφανείς. Πολλά παράπονα γεννιούνται από κακή επικοινωνία στην αρχή, όχι από κακή τεχνική δουλειά.
Για να μειώσετε τέτοια σχόλια από τη ρίζα τους, δώστε βάση στην ξεκάθαρη συνεννόηση πριν ξεκινήσετε. Μια σύντομη γραπτή ή τηλεφωνική εκτίμηση του τι θα γίνει και πόσο περίπου θα στοιχίσει αφαιρεί την έκπληξη όταν έρθει ο λογαριασμός. Ο πελάτης που ξέρει εκ των προτέρων τι να περιμένει σπάνια καταλήγει σε αρνητική κριτική, ακόμη κι αν η τιμή είναι υψηλή, γιατί ένιωσε σεβασμό και διαφάνεια.
Η κριτική την ώρα της ανάγκης
Το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό του υδραυλικού επαγγέλματος είναι ότι οι πελάτες σας ψάχνουν συχνά σε στιγμή κρίσης, με νερά στο πάτωμα και άγχος στην πλάτη. Αυτό σημαίνει ότι κρίνετε αυστηρά αλλά και ότι, όταν τους σώσετε, η ευγνωμοσύνη τους είναι ειλικρινής και έντονη. Εκμεταλλευτείτε αυτή τη στιγμή της ανακούφισης: λίγο αφότου αποκαταστήσετε τη βλάβη και ο πελάτης δει το πρόβλημα λυμένο, είναι η ιδανική στιγμή να του ζητήσετε ευγενικά μια αξιολόγηση. Η φρέσκια θετική εμπειρία αποτυπώνεται με τα πιο ζεστά λόγια.
Η συνέπεια σε αυτή τη συνήθεια χτίζει ένα προφίλ που αντέχει στον χρόνο. Ένας υδραυλικός που συλλέγει σταθερά λίγες αυθεντικές κριτικές κάθε μήνα δημιουργεί ένα απόθεμα εμπιστοσύνης το οποίο απορροφά εύκολα το αναπόφευκτο αρνητικό σχόλιο. Όταν κάποτε εμφανιστεί το μονόστερο, θα στέκεται μόνο του απέναντι σε δεκάδες ιστορίες ικανοποιημένων νοικοκυριών που εσείς ξελασπώσατε στην πιο δύσκολη στιγμή τους.
Συμπέρασμα
Για έναν υδραυλικό, η διαχείριση των αρνητικών κριτικών είναι θέμα ψυχραιμίας και σχεδίου, όχι κρυφών κουμπιών. Καταγγείλετε χωρίς χρέωση όσες ποδοπατούν τους κανόνες, δώστε συνετές απαντήσεις στις πραγματικές, συσσωρεύετε αδιάκοπα γνήσια θετικά σχόλια και ξεδιπλώστε την παρουσία σας σε πλήθος καναλιών. Με αυτόν τον τρόπο η φήμη σας στον χάρτη κρατιέται άσπιλη ακόμη και στις πιο πιεστικές ώρες. Για σφαιρική καθοδήγηση, ανατρέξτε στον οδηγό για το πώς αντιμετωπίζετε τις κακές κριτικές στους χάρτες.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Dailyfucks
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Dailyfucks: